MINISTERIO DE ECONOMIA, FOMENTO Y TURISMO SUBSECRETARIA DE ECONOMIA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO
LEY NÚM. 20.555 MODIFICA LEY N° 19.496, SOBRE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES, PARA DOTAR DE ATRIBUCIONES EN MATERIAS FINANCIERAS, ENTRE OTRAS, AL SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
Teniendo presente que el H. Congreso Nacional ha dado su
aprobación al siguiente
Proyecto de ley:
"Artículo 1°.- Introdúcense las siguientes
modificaciones en la ley N° 19.496, sobre protección de los derechos de los
consumidores:
1. Agrégase en el artículo 3° el siguiente inciso segundo:
"Son derechos del consumidor de productos o servicios financieros:
a) Recibir la información del costo total del producto o servicio, lo que comprende
conocer la carga anual equivalente a que se refiere el artículo 17 G, y ser informado por
escrito de las razones del rechazo a la contratación del servicio financiero, las que
deberán fundarse en condiciones objetivas.
b) Conocer las condiciones objetivas que el proveedor establece previa y
públicamente para acceder al crédito y para otras operaciones financieras.
c) La oportuna liberación de las garantías constituidas para asegurar el
cumplimiento de sus obligaciones, una vez extinguidas éstas.
d) Elegir al tasador de los bienes ofrecidos en garantía, entre las alternativas que
le presente la institución financiera.
e) Conocer la liquidación total del crédito, a su solo requerimiento.".
2. Suprímese, en la letra c) del artículo 10, la frase ", de conformidad a lo
dispuesto en el artículo 55".
3. Agréganse, a continuación del artículo 17, los siguientes artículos 17 A a 17
L:
"Artículo 17 A.- Los proveedores de bienes y servicios cuyas condiciones estén
expresadas en contratos de adhesión deberán informar en términos simples el cobro de
bienes y servicios ya prestados, entendiendo por ello que la presentación de esta
información debe permitir al consumidor verificar si el cobro efectuado se ajusta a las
condiciones y a los precios, cargos, costos, tarifas y comisiones descritos en el
contrato. Además, toda promoción de dichos bienes y servicios indicará siempre el costo
total de la misma.
Artículo 17 B.- Los contratos de adhesión de servicios crediticios, de seguros y,
en general, de cualquier producto financiero, elaborados por bancos e instituciones
financieras o por sociedades de apoyo a su giro, establecimientos comerciales, compañías
de seguros, cajas de compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona
natural o jurídica proveedora de dichos servicios o productos, deberán especificar como
mínimo, con el objeto de promover su simplicidad y transparencia, lo siguiente:
a) Un desglose pormenorizado de todos los cargos, comisiones, costos y tarifas que
expliquen el valor efectivo de los servicios prestados, incluso aquellos cargos,
comisiones, costos y tarifas asociados que no forman parte directamente del precio o que
corresponden a otros productos contratados simultáneamente y, en su caso, las exenciones
de cobro que correspondan a promociones o incentivos por uso de los servicios y productos
financieros.
b) Las causales que darán lugar al término anticipado del contrato por parte del
prestador, el plazo razonable en que se hará efectivo dicho término y el medio por el
cual se comunicará al consumidor.
c) La duración del contrato o su carácter de indefinido o renovable
automáticamente, las causales, si las hubiere, que pudieren dar lugar a su término
anticipado por la sola voluntad del consumidor, con sus respectivos plazos de aviso previo
y cualquier costo por término o pago anticipado total o parcial que ello le represente.
d) Sin perjuicio de lo establecido en el inciso primero del artículo 17 H, en el
caso de que se contraten varios productos o servicios simultáneamente, o que el producto
o servicio principal conlleve la contratación de otros productos o servicios conexos,
deberá insertarse un anexo en que se identifiquen cada uno de los productos o servicios,
estipulándose claramente cuáles son obligatorios por ley y cuáles voluntarios, debiendo
ser aprobados expresa y separadamente cada uno de dichos productos y servicios conexos por
el consumidor mediante su firma en el mismo.
e) Si la institución cuenta con un servicio de atención al cliente que atienda las
consultas y reclamos de los consumidores y señalar en un anexo los requisitos y
procedimientos para acceder a dichos servicios.
f) Si el contrato cuenta o no con sello SERNAC vigente conforme a lo establecido en
el artículo 55 de esta ley.
g) La existencia de mandatos otorgados en virtud del contrato o a consecuencia de
éste, sus finalidades y los mecanismos mediante los cuales se rendirá cuenta de su
gestión al consumidor. Se prohíben los mandatos en blanco y los que no admitan su
revocación por el consumidor.
Los contratos que consideren cargos, comisiones, costos o tarifas por uso,
mantención u otros fines deberán especificar claramente sus montos, periodicidad y
mecanismos de reajuste. Estos últimos deberán basarse siempre en condiciones objetivas
que no dependan del solo criterio del proveedor y que sean directamente verificables por
el consumidor. De cualquier forma, los valores aplicables deberán ser comunicados al
consumidor con treinta días hábiles de anticipación, al menos, respecto de su entrada
en vigencia.
Artículo 17 C.- Los contratos de adhesión de productos y servicios financieros
deberán contener al inicio una hoja con un resumen estandarizado de sus principales
cláusulas y los proveedores deberán incluir esta hoja en sus cotizaciones, para
facilitar su comparación por los consumidores. Los reglamentos que se dicten de
conformidad con esta ley deberán establecer el formato, el contenido y las demás
características que esta hoja resumen deberá contener, los que podrán diferir entre las
distintas categorías de productos y servicios financieros.
Artículo 17 D.- Los proveedores de servicios financieros pactados por contratos de
adhesión deberán comunicar periódicamente, y dentro del plazo máximo de tres días
hábiles cuando lo solicite el consumidor, la información referente al servicio prestado
que le permita conocer: el precio total ya cobrado por los servicios contratados, el costo
total que implica poner término al contrato antes de la fecha de expiración
originalmente pactada, el valor total del servicio, la carga anual equivalente, si
corresponde, y demás información relevante que determine el reglamento sobre las
condiciones del servicio contratado. El contenido y la presentación de dicha información
se determinarán en los reglamentos que se dicten de acuerdo al artículo 62.
Los proveedores no podrán efectuar cambios en los precios, tasas, cargos,
comisiones, costos y tarifas de un producto o servicio financiero, con ocasión de la
renovación, restitución o reposición del soporte físico necesario para el uso del
producto o servicio cuyo contrato se encuentre vigente. En ningún caso dichas
renovación, restitución o reposición podrán condicionarse a la celebración de un
nuevo contrato.
Los consumidores tendrán derecho a poner término anticipado a uno o más servicios
financieros por su sola voluntad y siempre que extingan totalmente las obligaciones con el
proveedor asociadas al o los servicios específicos que el consumidor decide terminar,
incluido el costo por término o pago anticipado determinado en el contrato de adhesión.
Los proveedores de créditos no podrán retrasar el término de contratos de
crédito, su pago anticipado o cualquier otra gestión solicitada por el consumidor que
tenga por objeto poner fin a la relación contractual entre éste y la entidad que provee
dichos créditos. Se considerará retraso cualquier demora superior a diez días hábiles
una vez extinguidas totalmente las obligaciones con el proveedor asociadas al o los
servicios específicos que el consumidor decide terminar, incluido el costo por término o
pago anticipado determinado en el contrato de adhesión. Asimismo, los proveedores
estarán obligados a entregar, dentro del plazo de diez días hábiles, a los consumidores
que así lo soliciten, los certificados y antecedentes que sean necesarios para renegociar
los créditos que tuvieran contratados con dicha entidad.
En el caso de los créditos hipotecarios, en cualquiera de sus modalidades, no podrá
incluirse en el contrato de mutuo otra hipoteca que no sea la que cauciona el crédito que
se contrata, salvo solicitud escrita del deudor efectuada por cualquier medio físico o
tecnológico. Extinguidas totalmente las obligaciones caucionadas con hipotecas, el
proveedor del crédito procederá a otorgar la escritura de cancelación de la o las
hipotecas, dentro del plazo de quince días hábiles.
Los proveedores de créditos que ofrezcan la modalidad de pago automático de cuenta
o de transferencia electrónica no podrán restringir esta oferta a que dicho medio
electrónico o automático sea de su misma institución, debiendo permitir que el convenio
de pago automático o transferencia pueda ser realizado también por una institución
distinta.
Artículo 17 E.- El consumidor afectado podrá solicitar la nulidad de una o varias
cláusulas o estipulaciones que infrinjan el artículo 17 B. Esta nulidad podrá
declararse por el juez en caso de que el contrato pueda subsistir con las restantes
cláusulas o, en su defecto, el juez podrá ordenar la adecuación de las cláusulas
correspondientes, sin perjuicio de la indemnización que pudiere determinar a favor del
consumidor.
Esta nulidad sólo podrá invocarse por el consumidor afectado, de manera que el
proveedor no podrá invocarla para eximirse o retardar el cumplimiento parcial o total de
las obligaciones que le imponen los respectivos contratos a favor del consumidor.
Artículo 17 F.- Los proveedores de servicios o productos financieros y de seguros al
público en general, no podrán enviar productos o contratos representativos de ellos que
no hayan sido solicitados, al domicilio o lugar de trabajo del consumidor.
Artículo 17 G.- Los proveedores deberán informar la carga anual equivalente en toda
publicidad de operaciones de crédito en que se informe una cuota o tasa de interés de
referencia y que se realice por cualquier medio masivo o individual. En todo caso,
deberán otorgar a la publicidad de la carga anual un tratamiento similar a la de la cuota
o tasa de interés de referencia, en cuanto a tipografía de la gráfica, extensión,
ubicación, duración, dicción, repeticiones y nivel de audición.
Con todo, las cotizaciones no podrán tener una vigencia menor a siete días hábiles
a contar de su comunicación al público, según determine el reglamento de acuerdo a la
naturaleza de cada contrato.
Asimismo, deberán informar en toda cotización de crédito todos los precios, tasas,
cargos, comisiones, costos, tarifas, condiciones y vigencia de los productos ofrecidos
conjuntamente. También deberán informar las comparaciones con esos mismos valores y
condiciones en el caso de que se contraten separadamente. Esta información deberá tener
un tratamiento similar a la de la cuota o tasa de interés de referencia, en cuanto a
tipografía de la gráfica, extensión y ubicación.
Artículo 17 H.- Los proveedores de productos o servicios financieros no podrán
ofrecer o vender productos o servicios de manera atada. Se entiende que un producto o
servicio financiero es vendido en forma atada si el proveedor:
a) Impone o condiciona al consumidor la contratación de otros productos o servicios
adicionales, especiales o conexos, y
b) No lo tiene disponible para ser contratado en forma separada cuando se puede
contratar de esa manera con otros proveedores, o teniéndolos disponibles de esta forma,
esto signifique adquirirlo en condiciones arbitrariamente discriminatorias.
Los proveedores no podrán efectuar aumentos en los precios, tasas de interés,
cargos, comisiones, costos o tarifas de un producto o servicio financiero que dependa de
la mantención de otro, ante el cierre o resolución de este último por parte del
consumidor, cuando ello no obedece a causas imputables al consumidor.
Tratándose de aquellos contratos con el sello al que se refiere el artículo 55 de
esta ley, si el servicio de atención al cliente, el mediador o el árbitro financiero
acoge un reclamo interpuesto por el consumidor por incumplimiento del inciso anterior, el
proveedor deberá dejar sin efecto el cambio y devolver al consumidor los montos cobrados
en exceso.
El proveedor de productos o servicios financieros no podrá restringir o condicionar
que la compra de bienes o servicios de consumo se realice exclusivamente con un medio de
pago administrado u operado por el mismo proveedor, por una empresa relacionada o una
sociedad de apoyo al giro. Lo anterior es sin perjuicio del derecho del proveedor a
ofrecer descuentos o beneficios adicionales asociados exclusivamente a un medio de pago
administrado u operado por cualquiera de los sujetos señalados.
Artículo 17 I.- Cuando el consumidor haya otorgado un mandato, una autorización o
cualquier otro acto jurídico para que se pague automáticamente el todo o parte del saldo
de su cuenta, su crédito o su tarjeta de crédito, podrá dejar sin efecto dicho mandato,
autorización o acto jurídico en cualquier tiempo, sin más formalidades que aquellas que
haya debido cumplir para otorgar el acto jurídico que está revocando.
En todo caso, la revocación sólo surtirá efecto a contar del período subsiguiente
de pago o abono que corresponda en la obligación concernida.
La inejecución de la revocación informada al proveedor del producto o servicio
dará lugar a la indemnización de todos los perjuicios y hará presumir la infracción a
este artículo.
En ningún caso será eximente de la responsabilidad del proveedor la circunstancia
de que la revocación deba ser ejecutada por un tercero.
Artículo 17 J.- Los proveedores de productos o servicios financieros deberán
elaborar y disponer, para cada persona natural que se obliga como avalista o como fiador o
codeudor solidario de un consumidor, un documento o ficha explicativa sobre el rol de
avalista, fiador o codeudor solidario, según sea el caso, que deberá ser firmado por
ella. Este folleto deberá explicar en forma simple:
a) Los deberes y responsabilidades en que está incurriendo el avalista, fiador o
codeudor solidario, según corresponda, incluyendo el monto que debería pagar.
b) Los medios de cobranza que se utilizarán para requerirle el pago, en su caso.
c) Los fundamentos y las consecuencias de las autorizaciones o mandatos que otorgue a
la entidad financiera.
Artículo 17 K.- El incumplimiento por parte de un proveedor de lo dispuesto en los
artículos 17 B a 17 J y de los reglamentos dictados para la ejecución de estas normas,
que afecte a uno o más consumidores, será sancionado como una sola infracción, con
multa de hasta setecientas cincuenta unidades tributarias mensuales.
Artículo 17 L.- Los proveedores de servicios o productos financieros que entreguen
la información que se exige en esta ley de manera que induzca a error al consumidor o
mediante publicidad engañosa, sin la cual no se hubiere contratado el servicio o
producto, serán sancionados con las multas previstas en el artículo 24 en sus
respectivos casos, sin perjuicio de las indemnizaciones que pueda determinar el juez
competente de acuerdo a la presente ley.
4. Intercálase en el artículo 26 el siguiente inciso segundo, pasando el actual a
ser inciso tercero:
"El plazo contemplado en el inciso precedente se suspenderá cuando, dentro de
éste, el consumidor interponga un reclamo ante el servicio de atención al cliente, el
mediador o el Servicio Nacional del Consumidor, según sea el caso. Dicho plazo seguirá
corriendo una vez concluida la tramitación del reclamo respectivo.".
5. Agrégase en el inciso cuarto del artículo 30, a continuación del punto aparte,
que pasa a ser seguido, la siguiente frase: "La misma información, además de las
características y prestaciones esenciales de los productos o servicios, deberá ser
indicada en los sitios de Internet en que los proveedores exhiban los bienes o servicios
que ofrezcan y que cumplan con las condiciones que determine el reglamento.".
6. Añádese, a continuación del artículo 54 G, el siguiente Título: "Título
V del sello SERNAC, del servicio de atención al cliente y del Sistema de Solución de
Controversias", pasando a ser VI el actual Título V, y agréganse bajo su epígrafe
los siguientes artículos 55, 55 A, 55 B, 55 C, 55 D, 56, 56 A, 56 B, 56 C, 56 D, 56 E, 56
F, 56 G y 56 H:
"Artículo 55.- El Servicio Nacional del Consumidor deberá otorgar un sello
SERNAC a los contratos de adhesión de bancos e instituciones financieras,
establecimientos comerciales, compañías de seguros, cajas de compensación, cooperativas
de ahorro y crédito y otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y, en
general, de cualquier producto financiero, cuando dichas entidades lo soliciten y
demuestren cumplir con las siguientes condiciones:
1.- Que el Servicio Nacional del Consumidor constate que todos los contratos de
adhesión que ofrezcan y que se señalan en el inciso siguiente se ajustan a esta ley y a
las disposiciones reglamentarias expedidas conforme a ella;
2.- Que cuenten con un servicio de atención al cliente que atienda las consultas y
reclamos de los consumidores, y
3.- Que permitan al consumidor recurrir a un mediador o a un árbitro financiero que
resuelva las controversias, quejas o reclamaciones, en el caso de que considere que el
servicio de atención al cliente no ha respondido satisfactoriamente sus consultas o
reclamos por cualquier producto o servicio financiero del proveedor que se otorgue en
virtud de un contrato de adhesión de los señalados en el inciso siguiente.
Los proveedores de productos y servicios financieros que deseen obtener el sello
SERNAC deberán someter a la revisión del Servicio Nacional del Consumidor todos los
contratos de adhesión que ofrezcan, relativos a los siguientes productos y servicios
financieros:
1.- Tarjetas de crédito y de débito.
2.- Cuentas corrientes, cuentas vista y líneas de crédito.
3.- Cuentas de ahorro.
4.- Créditos hipotecarios.
5.- Créditos de consumo.
6.- Condiciones generales y condiciones particulares de los contratos colectivos de
seguros de desgravamen, cesantía, incendio y sismo, asociados a los productos y servicios
financieros indicados en los números anteriores, sea que se encuentren o no sujetos al
régimen de depósito de modelos de pólizas, conforme a lo dispuesto en la letra e) del
artículo 3° del decreto con fuerza de ley N° 251, de 1931, del Ministerio de Hacienda.
7.- Los demás productos y servicios financieros de características similares a los
enumerados precedentemente que señale el reglamento.
Artículo 55 A.- El Servicio Nacional del Consumidor tendrá sesenta días para
pronunciarse sobre una solicitud de otorgamiento de sello SERNAC, contados desde la fecha
de recepción del o los contratos respectivos, en la forma que determine dicho Servicio
mediante resolución exenta.
Excepcionalmente, y previa solicitud fundada del Servicio Nacional del Consumidor, el
Ministro de Economía, Fomento y Turismo, mediante resolución exenta, podrá extender
este plazo hasta por ciento ochenta días adicionales, si el número de contratos
sometidos a su consideración excede la capacidad de revisión detallada del referido
Servicio.
Si el Servicio Nacional del Consumidor no se pronuncia en el plazo indicado en el
inciso primero o, en su caso, dentro del plazo extendido conforme al inciso anterior, el o
los contratos sometidos a su conocimiento contarán con sello SERNAC por el solo
ministerio de la ley.
Artículo 55 B.- El proveedor que tenga contratos con sello SERNAC y ofrezca a los
consumidores la contratación de un producto o servicio financiero de los enumerados en el
inciso segundo del artículo 55 mediante un nuevo contrato de adhesión, deberá someterlo
previamente al Servicio Nacional del Consumidor para que éste verifique el cumplimiento
de las condiciones establecidas en dicho artículo.
El proveedor de productos y servicios financieros que modifique un contrato de
adhesión con sello SERNAC deberá someterlo previamente al Servicio Nacional del
Consumidor, para que éste constate, dentro del plazo indicado en el inciso primero del
artículo anterior, que las modificaciones cumplen las condiciones señaladas en el inciso
primero del artículo 55, en caso de que quisiera mantener el sello SERNAC.
Artículo 55 C.- El sello SERNAC se podrá revocar mediante resolución exenta del
Director del Servicio Nacional del Consumidor.
La pérdida o revocación del sello SERNAC se deberá fundar en que por causas
imputables al proveedor de productos o servicios financieros se ha infringido alguna de
las condiciones previstas en este Título; en que se han dictado sentencias definitivas
ejecutoriadas que declaren la nulidad de una o varias cláusulas o estipulaciones de un
contrato de adhesión relativo a productos o servicios financieros de los enumerados en el
inciso segundo del artículo 55, según lo dispuesto en el artículo 17 E; en que se le
han aplicado multas por infracciones a lo dispuesto en esta ley en relación con los
productos o servicios financieros ofrecidos a través de un contrato con sello SERNAC; en
que se le han aplicado multas por organismos fiscalizadores con facultades sancionadoras
respecto de infracciones previstas en leyes especiales; en el número y naturaleza de
reclamos de los consumidores contra la aplicación de los referidos productos o servicios;
o, finalmente, en que el proveedor, sea persona natural o jurídica, o alguno de sus
administradores, ha sido formalizado por un delito que afecta a un colectivo de
consumidores. El reglamento previsto en el número 4 del inciso segundo del artículo 62
establecerá parámetros objetivos, cuantificables y proporcionales al tamaño de los
proveedores y el número de sus clientes sujetos a contratos con sello SERNAC que permitan
determinar la procedencia de las causales señaladas.
La resolución del Director del Servicio Nacional del Consumidor que niegue el
otorgamiento del sello SERNAC o que lo revoque, será reclamable ante el Ministro de
Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de diez días hábiles, contado desde su
notificación al proveedor. La reclamación deberá resolverse en el plazo de quince días
hábiles desde su interposición.
La resolución que ordene la pérdida o revocación, obligará al proveedor a
suspender inmediatamente toda publicidad relacionada con el sello y toda distribución de
sus contratos con referencias gráficas o escritas al sello, según lo dispuesto en el
reglamento.
Artículo 55 D.- Los proveedores que promocionen o distribuyan un contrato de
adhesión de un producto o servicio financiero sin sello SERNAC como si lo tuviere, o que
no cumplan las obligaciones establecidas en el inciso final del artículo 55 C, serán
sancionados con multa de hasta mil unidades tributarias mensuales.
La reincidencia será sancionada con el doble de la multa aplicada. En el caso de
este artículo no regirá el límite temporal de un año establecido en el inciso tercero
del artículo 24 para calificar la reincidencia.
Artículo 56.- El servicio de atención al cliente requerido para dar cumplimiento a
la condición dispuesta en el número 2 del inciso primero del artículo 55 será
organizado por los proveedores indicados en este Título, en forma exclusiva o conjunta, y
será gratuito para el consumidor que haya suscrito un contrato de adhesión de los
señalados en el inciso segundo del artículo 55, con un proveedor que cuente con el sello
SERNAC.
El servicio de atención al cliente deberá responder fundadamente los reclamos de
los consumidores, en el plazo de diez días hábiles contado desde su presentación. Esta
respuesta se comunicará al consumidor por escrito o mediante cualquier medio físico o
tecnológico y se enviará copia de ella al Servicio Nacional del Consumidor.
El proveedor deberá dar cumplimiento a lo señalado en la respuesta del servicio de
atención al cliente en el plazo de cinco días hábiles, contado desde la comunicación
al consumidor.
En caso de incumplimiento de las obligaciones indicadas en los dos incisos
anteriores, el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciar al proveedor ante el
juez de policía local competente, para que, si procediere, se le sancione con una multa
de hasta cincuenta unidades tributarias mensuales, sin perjuicio del derecho del
consumidor afectado para denunciar el incumplimiento de las obligaciones referidas.
Artículo 56 A.- El mediador y el árbitro financiero requeridos para dar
cumplimiento a la condición dispuesta en el número 3 del inciso primero del artículo
55, sólo podrán intervenir en una controversia, queja o reclamación presentada por un
consumidor que no se conforme con la respuesta del servicio de atención al cliente y que
no hubiere ejercido las acciones que le confiere esta ley ante el tribunal competente.
El mediador y el árbitro financiero deberán estar inscritos en una nómina
elaborada por el Servicio Nacional del Consumidor, que deberá mantenerse actualizada y
disponible en su sitio web. Esta nómina deberá dividirse regionalmente, especificando
las comunas y oficinas en las que cada mediador y árbitro financiero estará disponible
para realizar su función.
La inscripción del mediador y del árbitro financiero durará cinco años y para su
renovación deberá acreditar que mantiene los requisitos previstos en este Título.
El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, será elegido de la nómina
señalada en el inciso segundo, por el proveedor y el consumidor de común acuerdo, dentro
de los cinco días hábiles siguientes a la presentación de la controversia, queja o
reclamación del consumidor respecto de la respuesta del Servicio de Atención al Cliente.
En caso de que no haya acuerdo o venza el plazo indicado sin que se haya producido la
elección de común acuerdo, el consumidor podrá requerir al Servicio Nacional del
Consumidor para que éste lo designe, dentro de los miembros inscritos en la nómina a que
se refiere el inciso segundo de este artículo, mediante un sistema automático que
permita repartir equitativamente la carga de trabajo de los mediadores y árbitros
financieros inscritos en la nómina.
Los recursos para el pago de los honorarios del mediador y del árbitro financiero
serán de cargo de los proveedores, quienes ingresarán, de conformidad a lo que señale
el reglamento, semestralmente su cuota respectiva al Servicio Nacional del Consumidor, la
que corresponderá a los honorarios de los mediadores y de los árbitros financieros que
hayan conocido reclamos respecto de ese proveedor durante el semestre inmediatamente
anterior.
Los servicios del mediador y del árbitro financiero serán gratuitos para el
consumidor y sus honorarios serán pagados semestralmente por el Servicio Nacional del
Consumidor, de acuerdo a un arancel fijado por resolución exenta del Ministro de
Economía, Fomento y Turismo, el que podrá establecer honorarios diferentes para
mediaciones y arbitrajes, según el tipo de servicios o productos financieros.
Artículo 56 B.- Para integrar la nómina indicada en el artículo anterior, los
postulantes a mediadores deberán acreditar al Servicio Nacional del Consumidor que poseen
título profesional de una carrera de a lo menos ocho semestres de duración, otorgado por
un establecimiento de educación superior reconocido por el Estado, y experiencia no
inferior a dos años en materias financieras, contables o jurídicas. Además, no podrán
tener relaciones de dependencia o subordinación o de asesoría, con alguno de los
proveedores señalados en este Título, ni haber sido condenados por delito que merezca
pena aflictiva.
Los postulantes a árbitros financieros deberán poseer el título de abogado,
acreditar cinco años de experiencia profesional y no podrán tener relaciones de
dependencia o subordinación o de asesoría, con alguno de los proveedores señalados en
este Título, ni haber sido condenados por delito que merezca pena aflictiva.
El reglamento establecerá los plazos que deberán cumplir los interesados, así como
la forma de presentación y los medios que éstos deberán utilizar para acreditar las
circunstancias enumeradas en este artículo, y los antecedentes que con tal fin deban
acompañar a las solicitudes de inscripción.
Los mediadores y los árbitros financieros deberán informar al Servicio Nacional del
Consumidor cualquier cambio o modificación de los antecedentes o condiciones que
permitieron su incorporación a la nómina. El modo y periodicidad en que deberán
informar estas modificaciones serán establecidos en el reglamento.
La resolución que inscribe a un mediador o a un árbitro financiero en la nómina
podrá revocarse cuando aquél incurra en alguna de las siguientes causales:
1.- Pérdida sobreviniente de los requisitos señalados en este artículo.
2.- Incumplimiento reiterado de la obligación establecida en el inciso primero del
artículo 56 F, de notificar al consumidor, al proveedor y al Servicio Nacional del
Consumidor sus mediaciones o sentencias definitivas, según corresponda, dentro del plazo
que se señala.
3.- Incumplimiento de la obligación de inhabilitarse establecida en el inciso quinto
del artículo 56 C.
Sin perjuicio de lo anterior, el Director Nacional del Servicio Nacional del
Consumidor podrá suspender al mediador o al árbitro financiero que haya sido formalizado
por un delito que merezca pena aflictiva, y mientras no se dicte sentencia definitiva.
El Director del Servicio Nacional del Consumidor deberá inscribir al solicitante que
cumpla con los requisitos de inscripción mediante resolución fundada exenta. La
resolución que rechace o la que revoque la inscripción serán reclamables ante el
Ministro de Economía, Fomento y Turismo, en el plazo de diez días hábiles, contado
desde su notificación al postulante, mediador o árbitro financiero, en su caso. La
reclamación deberá resolverse en el plazo de quince días hábiles desde su
interposición.
El procedimiento de inscripción, el de revocación y el recurso de reclamación se
sujetarán a la ley N° 19.880 en lo no previsto en este artículo.
En todo caso, el postulante a quien se le hubiere rechazado la inscripción, y el
mediador o el árbitro financiero a quienes se les hubiere revocado su inscripción,
podrán ejercer las acciones jurisdiccionales que estimen procedentes.
Artículo 56 C.- El mediador sólo podrá realizar propuestas de acuerdo en una
controversia, queja o reclamación de su competencia de acuerdo al inciso primero del
artículo 56 A, si la cuantía de lo disputado no excede de cien unidades de fomento.
El árbitro financiero sólo podrá conocer una controversia, queja o reclamación de
su competencia de acuerdo al inciso primero del artículo 56 A, si la cuantía de lo
disputado excede de cien unidades de fomento, salvo que respecto de cuantías inferiores
haya asumido esta calidad en el caso previsto en el inciso tercero del artículo 56 D.
Con todo, el mediador y el árbitro financiero no podrán intervenir en los
siguientes asuntos:
1.- Los que deban someterse exclusivamente a un tribunal ordinario o especial en
virtud de otra ley.
2.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente por
el consumidor recurrente.
3.- Los que han sido previamente sometidos al conocimiento de un juez competente en
una acción de interés colectivo o difuso en la cual haya comparecido como parte el
consumidor.
En todo caso, no será aplicable al árbitro financiero la prohibición del artículo
230 del Código Orgánico de Tribunales de someter a conocimiento de un árbitro las
causas de policía local, siempre que se funden en una controversia, queja o reclamación
de las señaladas en el número 3 del inciso primero del artículo 55, pero el Servicio
Nacional del Consumidor deberá denunciar la infracción ante el juez de policía local
competente, quien podrá aplicarle al proveedor la multa que correspondiere según la
naturaleza de la infracción.
El mediador y el árbitro financiero, según corresponda, deberán inhabilitarse en
caso que tomen conocimiento que les afecta una causal de implicancia o recusación de las
previstas en el párrafo 11 del Título VII del Código Orgánico de Tribunales.
El mediador y el árbitro financiero, según corresponda, deberán asumir sus
funciones dentro de los tres días hábiles siguientes al requerimiento o, en su caso,
comunicar en el mismo plazo la razón legal que les impide hacerlo.
Artículo 56 D.- El consumidor que no hubiere aceptado la respuesta del servicio de
atención al cliente, podrá solicitar la designación de un mediador o de un árbitro
financiero ante este servicio, para lo cual formulará su controversia, queja o
reclamación por escrito o por cualquier medio tecnológico apto para dar fe de su
presentación y que permita su reproducción. El servicio de atención al cliente la
comunicará inmediatamente al proveedor, dejando constancia escrita de la comunicación y
de su fecha, para que acuerde con el consumidor dentro del plazo señalado en el inciso
cuarto del artículo 56 A, el mediador o el árbitro financiero que asumirá la función,
según corresponda. De no haber acuerdo en el plazo referido, el consumidor podrá
requerir directamente al Servicio Nacional del Consumidor para que proceda a su
designación.
La mediación deberá concluir dentro de los treinta días hábiles siguientes a la
aceptación del nombramiento por parte del mediador y, en su caso, la propuesta de acuerdo
aceptada por las partes deberá cumplirse en el plazo de quince días hábiles contado
desde la suscripción por ambas partes del documento que dé cuenta de las condiciones del
acuerdo y de su fecha, el que deberá otorgarse ante un funcionario del Servicio Nacional
del Consumidor que se encuentre investido de la calidad de ministro de fe, conforme al
artículo 58 bis de esta ley, o ante el oficial del Registro Civil correspondiente al
domicilio del consumidor.
Transcurrido el plazo indicado sin que las partes hubieren aceptado la propuesta de
acuerdo, el consumidor podrá ejercer las acciones que le confiere la ley ante el juez
competente o solicitar al Servicio Nacional del Consumidor que se designe a un árbitro
financiero dentro del plazo previsto en el inciso cuarto del artículo 56 A.
Sin perjuicio de las alternativas del consumidor señaladas en el inciso anterior, si
al término del plazo en que debe concluir la mediación el mediador no hubiere formulado
una propuesta de acuerdo a las partes, el consumidor podrá requerir al Servicio Nacional
del Consumidor que lo reemplace por otro mediador que figure en la nómina, y dicho
Servicio podrá eliminarlo de ésta mediante resolución fundada exenta.
Artículo 56 E.- El árbitro financiero se sujetará a las reglas aplicables a los
árbitros de derecho con facultades de arbitrador en cuanto al procedimiento, el que se
deberá iniciar necesariamente con una audiencia que se celebrará con ambas partes dentro
de los cinco días hábiles siguientes a la aceptación de su designación. En esta
audiencia, el árbitro financiero dará lectura a la reclamación o queja del consumidor,
a la respuesta del servicio de atención al cliente y a la propuesta del mediador, si
correspondiere; escuchará de inmediato y sin más trámite a las partes que asistan y
recibirá los documentos que éstas acompañen, otorgando un plazo mínimo de tres días
hábiles para que hagan presentes sus observaciones. La citación a esta audiencia y las
resoluciones del árbitro financiero se notificarán por correo electrónico o carta
certificada según acuerden las partes, debiendo dar cuenta de las actuaciones realizadas
y de su fecha.
El consumidor podrá comparecer personalmente ante el árbitro financiero, pero éste
podrá ordenar, en cualquier momento, la intervención de abogado o de un apoderado
habilitado para intervenir en juicio, en caso que lo considere indispensable para
garantizar el derecho a defensa del consumidor.
El árbitro financiero dictará sentencia definitiva dentro de los noventa días
hábiles siguientes a la aceptación del cargo. Transcurrido el plazo indicado sin que
hubiere dictado su sentencia definitiva, el Servicio Nacional del Consumidor deberá
reemplazarlo por otro árbitro financiero y podrá eliminarlo de la nómina mediante
resolución fundada exenta.
Toda sentencia definitiva que acoja la controversia, queja o reclamación del
consumidor deberá condenar al proveedor a pagar las costas del arbitraje, determinando
los honorarios del abogado o del apoderado habilitado del consumidor según el arancel del
Colegio de Abogados de Chile. En cambio, sólo la sentencia definitiva que rechace la
controversia, queja o reclamación por haberse acogido la excepción de cosa juzgada
interpuesta por el proveedor, podrá condenar al consumidor a pagar los honorarios del
árbitro financiero establecidos en el arancel señalado en el inciso sexto del artículo
56 A.
En contra de la sentencia interlocutoria que ponga término al juicio o haga
imposible su continuación, y de la sentencia definitiva, sólo procederá el recurso de
apelación, el que deberá interponerse al árbitro financiero para ante la Corte de
Apelaciones competente, dentro del plazo de cinco días hábiles contado desde la
notificación de la sentencia que se apela.
Presentado el recurso, el árbitro financiero enviará los antecedentes a la Corte de
Apelaciones dentro del plazo de cinco días hábiles para que ésta se pronuncie sobre su
admisibilidad.
No será aplicable a este recurso lo dispuesto en los artículos 200, 202 y 211 del
Código de Procedimiento Civil y sólo procederá su vista en cuenta.
No procederá el recurso de casación en el procedimiento a que se refiere este
artículo.
Si no se interpusiere el recurso señalado en contra de la sentencia definitiva o
éste fuere rechazado, dicha sentencia deberá cumplirse en el plazo de quince días
hábiles, contado desde el vencimiento del plazo para interponer el recurso o desde la
notificación de la sentencia que lo rechaza, según corresponda.
Artículo 56 F.- El mediador y el árbitro financiero notificarán la propuesta de
acuerdo o la sentencia, según corresponda, al consumidor, al proveedor a través de su
servicio de atención al cliente y al Servicio Nacional del Consumidor, en el plazo de
tres días hábiles, contado desde su adopción.
La notificación de la propuesta de acuerdo del mediador y la sentencia del árbitro
financiero, según corresponda, se efectuará por correo electrónico o por carta
certificada enviada al domicilio indicado en el reclamo, a elección del consumidor
expresada en el documento en que formule su controversia, queja o reclamación. La
notificación se entenderá efectuada a contar del tercer día hábil siguiente al de su
envío. El mediador o el árbitro financiero, según corresponda, deberán dejar
constancia en los antecedentes del reclamo de la fecha de envío de la notificación,
mediante copia del correo electrónico o del certificado correspondiente en caso que se
efectúe mediante carta certificada.
Adicionalmente, el mediador o el árbitro financiero, según corresponda, enviará
por correo electrónico, al consumidor que lo solicite, todos los antecedentes que forman
parte de su reclamo.
Artículo 56 G.- Los servicios de atención al cliente deberán comunicar a los
administradores de los proveedores señalados en este Título y, en el caso de proveedores
constituidos como sociedades anónimas, a su directorio, al menos trimestralmente, una
cuenta sobre los reclamos recibidos, los acuerdos suscritos por las partes en las
mediaciones efectuadas y las sentencias definitivas de los árbitros financieros que les
hayan sido notificadas.
Artículo 56 H.- En caso de que el proveedor no cumpla con la propuesta de acuerdo de
un mediador debidamente aceptada por las partes, o con la sentencia definitiva de un
árbitro financiero en el plazo establecido en los artículos 56 D o 56 E, según
corresponda, el Servicio Nacional del Consumidor deberá denunciarlo ante el juez
competente para que se le sancione con una multa de hasta setecientas cincuenta unidades
tributarias mensuales. Además, el Servicio podrá revocar el Sello SERNAC otorgado al
proveedor de productos y servicios financieros, sin que pueda éste solicitarlo nuevamente
antes de transcurridos tres meses desde la revocación. El deber de denuncia del Servicio
Nacional del Consumidor no obsta al derecho del consumidor afectado para denunciar el
incumplimiento, por parte del proveedor, de la propuesta de acuerdo o sentencia
definitiva, según corresponda.".
7. En el artículo 58:
1) Intercálase en la letra a), a continuación de la expresión
"consumidor", el siguiente texto: ", especialmente sobre sus derechos y
obligaciones en relación con servicios financieros, garantías y derecho a retracto,
entre otras materias".
2) Reemplázase el inciso final, por los siguientes incisos:
"Los proveedores estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
Consumidor los antecedentes y documentación que les sean solicitados por escrito y que
digan relación con la información básica comercial, definida en el artículo 1º de
esta ley, de los bienes y servicios que ofrezcan al público, dentro del plazo que se
determine en el respectivo requerimiento, el que no podrá ser inferior a diez días
hábiles.
Los proveedores también estarán obligados a proporcionar al Servicio Nacional del
Consumidor toda otra documentación que se les solicite por escrito y que sea
estrictamente indispensable para ejercer las atribuciones que le corresponden al referido
Servicio, dentro del plazo que se determine en el respectivo requerimiento, que no podrá
ser inferior a diez días hábiles. Para estos efectos el Servicio Nacional del Consumidor
publicará en su sitio web un manual de requerimiento de información, el cual deberá
señalar pormenorizadamente los antecedentes que podrán solicitarse. El proveedor
requerido en virtud de este inciso podrá interponer los recursos administrativos que le
franquea la ley.
El requerimiento de documentación que se ejerza de acuerdo al inciso anterior sólo
podrá referirse a información relevante para el consumidor o que éste consideraría
para sus decisiones de consumo. La solicitud de documentación no podrá incluir la
entrega de antecedentes que tengan más de un año de antigüedad a la fecha del
respectivo requerimiento, o que la ley califique como secretos, o que constituyan
información confidencial que se refiera a la estrategia de negocios del proveedor, o que
no se ajusten a lo dispuesto en el manual referido en el inciso anterior.
Lo anterior no obstará a que el Servicio Nacional del Consumidor ejerza el derecho a
requerir en juicio la exhibición o entrega de documentos, de acuerdo a las disposiciones
generales y especiales sobre medidas precautorias y medios de prueba, aplicables según el
procedimiento de que se trate.
La negativa o demora injustificada en la remisión de los antecedentes requeridos en
virtud de este artículo será sancionada con multa de hasta cuatrocientas unidades
tributarias mensuales, por el juez de policía local.
Para la determinación de las multas se considerarán, entre otras, las siguientes
circunstancias: el beneficio económico obtenido con motivo de la infracción investigada,
la gravedad de la conducta investigada, la calidad de reincidente del infractor y, para
los efectos de disminuir la multa, la colaboración que éste haya prestado al Servicio
Nacional del Consumidor antes o durante la investigación.".
8. Añádese en el artículo 58 bis, el siguiente inciso segundo:
"Asimismo, los organismos fiscalizadores que tengan facultades sancionatorias
respecto de sectores regulados por leyes especiales, según lo dispuesto en el artículo
2° bis de esta ley, deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia de las
resoluciones que impongan sanciones.".
8. Agrégase en el artículo 59, el siguiente inciso segundo:
"En conformidad con lo establecido en el artículo 31 de la ley Nº 18.575, cuyo
texto refundido, coordinado y sistematizado fue fijado por el decreto con fuerza de ley
N° 1, de 2001, del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, el Director
Nacional, con sujeción a la planta y la dotación máxima de personal, establecerá la
organización interna y determinará las denominaciones y funciones que corresponda a cada
una de las unidades del Servicio.".
10. Añádese el siguiente artículo 59 bis:
"Artículo 59 bis.- El Director del Servicio Nacional del Consumidor
determinará, mediante resolución, los cargos y empleos que investirán del carácter de
ministro de fe. Sólo podrá otorgarse esta calidad a los directivos y a los profesionales
que cuenten con requisitos equivalentes a los establecidos para el nivel directivo del
Servicio, y no podrán tener un grado inferior al 6° de la Escala Única de Sueldos.
En las regiones en que el grado 6° o inferior sólo corresponda al director
regional, podrá investirse como ministro de fe a un funcionario que detente un grado 8°
o superior en su defecto.
Los funcionarios del Servicio Nacional del Consumidor que tengan carácter de
ministro de fe, sólo podrán certificar los hechos relativos al cumplimiento de la
normativa contenida en esta ley que consignen en el desempeño de sus funciones, siempre
que consten en el acta que confeccionen en la inspección respectiva.
Los hechos establecidos por dicho ministro de fe constituirán presunción legal, en
cualquiera de los procedimientos contemplados en el Título IV de esta ley.
En caso de que cualquier funcionario dotado del carácter de ministro de fe deje
constancia de hechos que resultaren ser falsos o inexactos, el afectado podrá denunciar
el hecho al superior jerárquico de dicho funcionario, el que iniciará la investigación
que corresponda de acuerdo al Estatuto Administrativo y, en caso de comprobarse la
conducta descrita, se considerará que contraviene el principio de probidad
administrativa, a efectos de su sanción en conformidad a la ley.".
11. Agrégase el siguiente artículo 62:
"Artículo 62.- El Ministerio de Economía, Fomento y Turismo dictará uno o
más reglamentos para regular las disposiciones de esta ley. Tratándose de materias
regidas por leyes especiales, el reglamento correspondiente llevará, además, la firma
del ministro del respectivo sector.
En el ejercicio de esta facultad, se dictarán, a lo menos, los siguientes
reglamentos:
1. Sobre información al consumidor de tarjetas de crédito bancarias y no bancarias.
2. Sobre información al consumidor de créditos hipotecarios.
3. Sobre información al consumidor de créditos de consumo.
4. Sobre la organización y funcionamiento para la constatación de las condiciones
de otorgamiento, mantención y revocación del sello SERNAC por el Servicio Nacional del
Consumidor, incluyendo las normas necesarias para la organización y funcionamiento del
servicio de atención al cliente y del Sistema de Solución de Controversias.
Los proveedores que deban modificar los contratos de adhesión suscritos con
antelación a la entrada en vigencia de los reglamentos señalados en este artículo, para
adecuarlos a las disposiciones de éstos, en aquellas materias que no afecten la esencia
de los derechos adquiridos bajo el régimen legal anterior, deberán, a su costa, enviar
por cualquier medio físico o tecnológico a los consumidores un anexo que detalle las
modificaciones, en un plazo que no exceda de noventa días contado desde la publicación
de dichos reglamentos, o de su modificación, en su caso.".
Artículo 2º.- Créanse en la Planta de Directivos del
Servicio Nacional del Consumidor, un cargo de jefe de división grado 4°, Escala Única
de Sueldos, afecto al segundo nivel jerárquico del Título VI de la ley N° 19.882 y dos
cargos de jefes de departamento, grado 5°, Escala Única de Sueldos, afectos al artículo
8° del decreto con fuerza de ley N° 29, de 2004, del Ministerio de Hacienda. Uno de
estos departamentos se denominará "Departamento de Protección al Consumidor
Financiero".
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
Artículo primero.- Increméntase la dotación máxima del
Servicio Nacional del Consumidor, para el año 2011, en 23 cupos.
Artículo segundo.- El cargo de jefe de división creado en
el artículo 2°, podrá ser provisto transitoria y provisionalmente, en tanto se efectúe
el proceso de selección pertinente de acuerdo con la ley N° 19.882, asumiendo de
inmediato sus funciones.
Artículo tercero.- Facúltase al Presidente de la
República para que, mediante un decreto con fuerza de ley expedido a través del
Ministerio del Economía, Fomento y Turismo, suscrito además por el Ministro de Hacienda,
fije los requisitos para el desempeño de los cargos de la planta de personal vigente del
Servicio Nacional del Consumidor y de los cargos que se crean por el artículo 2°, los
que no serán exigibles al personal en servicio para el desempeño de los cargos y empleos
que actualmente sirven.
Artículo cuarto.- El costo anual que se origine por la
aplicación de esta ley y de los incrementos de cargos en la planta de personal y de
dotación máxima que disponen los artículos 2° y primero transitorio, se financiará
con cargo al Presupuesto vigente del Servicio Nacional del Consumidor y en lo que no fuere
posible, con cargo al ítem 50-01-03-24-03-104 de la partida Tesoro Público del
Presupuesto del Sector Público.
Artículo quinto.- Los reglamentos indicados en el inciso
segundo del artículo 62 de la ley N° 19.496, agregado por el numeral 11 del artículo
1° de la presente ley, deberán dictarse dentro del mes siguiente a la entrada en
vigencia de esta ley.
Artículo sexto.- Los bancos e instituciones financieras,
las sociedades de apoyo a su giro, los establecimientos comerciales, las compañías de
seguros, las cajas de compensación, las cooperativas de ahorro y crédito, y toda persona
natural o jurídica proveedora de productos y servicios financieros deberán, a su costa,
modificar los contratos de adhesión que hayan suscrito con antelación a la entrada en
vigencia de esta ley, para adecuarlos a sus disposiciones en aquellas materias que no
afecten la esencia de los derechos adquiridos bajo el régimen legal anterior, y enviar
por cualquier medio físico o tecnológico a los consumidores, un anexo que detalle las
modificaciones, en el plazo de noventa días contado desde la entrada en vigencia de esta
ley. Si no lo hicieren, todo lo contenido en esos contratos que sea contrario a los
preceptos de esta ley se tendrá por no escrito.
Artículo séptimo.- Las normas de esta ley entrarán en
vigencia noventa días después de su publicación en el Diario Oficial, salvo el inciso
tercero del artículo 55 A, que entrará en vigencia el 1° de julio de 2012.".
Y por cuanto he tenido a bien aprobarlo y sancionarlo; por tanto
promúlguese y llévese a efecto como Ley de la República.
Santiago, 28 de noviembre de 2011.- SEBASTIÁN PIÑERA ECHENIQUE, Presidente de la
República.- Pablo Longueira Montes, Ministro de Economía, Fomento y Turismo.- Felipe
Larraín Bascuñán, Ministro de Hacienda.
Lo que transcribe, para su conocimiento.- Saluda atentamente a usted, Tomás Flores
Jaña, Subsecretario de Economía y Empresas de Menor Tamaño.
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